給現代運營長的備忘

他沒有在那邊數着Zappo的客服中心每分鐘回應多少通電話,對客服的訓練、鼓勵總是強調慢慢來,只要你像個活人,只要你與客戶有所連繫、事情有所改變而不是隨隨便便地對查詢作點處理。為甚麼對那些大公司來說,謝家華所做的這些卻如此難以理解?人們都聽說過這事了[1],見證了價值上十億的商譽因此而產生。但他們只會點點頭,然後又繼續讓客服中心以高效率為目標。為甚麼呢?

在工業時代,運營長的職責總是朝著兩個方向進發:降低成本與增加產能。

公司當然知道有甚麼需要做的,而運營部門裡就是負責去達成那些事的人。成本能砍多少就砍多少、全力提高產出的穩定性、付出更少做到更多……到底具體要做些甚麼,打從泰勒提出科學管理法[2]開始就已經很明顯了。但是在後工業時代,大機構所做的每天都有新花樣,幾乎說產出與員工本身完全掛勾,這樣運營的著眼點就大大不同了。

以今天的環境去看,運營長的職責應該是追求一致與消除恐懼。

讓大家對任務的理解一致,對文化的理解一致、對做甚麼的理解一致。這非常重要,因為在日新月異的世界裡,我們需要的是帶領別人,而且再無法依賴固定架構去管理他們。我們需要讓作決定這回事不再顯得高不可攀。站在前線的人們早已發現,今時今日勝出戰事同時贏得大家的心、而且在人們的腦海裡縈繞不散的是那些小小的無名列兵,而不是終日紙上談兵的大將軍。在命令滿天飛、強權控制的環境裡,根本不可能給予下屬自己做決定和製造連繫的權限。

至於消除恐懼,那是因為恐懼令人停滯不前、令人失敗、令最好的作品不見天日。你的團隊或許知道該怎麼做,甚至有一個比眼前的計劃更好的主意,但是在害怕負責把成品推出去的恐懼之下,這一切都不會浮現於檯面上。然後又開會吧,等別人站出來負責吧。我們總是希望不被挑剔而不願帶來衝擊。組織、公司最應該忌諱的,其實是把一切藏著掖著的心態。

害怕犯錯、害怕開放、害怕自揭瘡疤、害怕開啟與外面世界連結起來的一扇窗。這其實是很多人選擇接受工作而非親自領軍的理由:那些恐怖的東西都是別人的事了。

不過現在世界可不再是那樣了。

[1]Zappos.com是一家網上成衣與鞋子商店,文中提到的謝家華先生(Mr. Tony Hsieh)是Zappos的執行長。所謂的有名事件,是指他們的客服接了一通長達十小時的電話。根據那位客服說,那通電話談不上是在幫那位客人解決甚麼問題,甚至跟衣服鞋子也沒啥關係,主要內容是在談拉斯維加斯生活是怎樣的……。詳細可見:(英)Zappos’ 10-Hour Long Customer Service Call Sets Record

[2]科學管理法,簡單說就是以追求效能與產量為目標,把一切記錄、量化、將程序標準化,而從改良程序當中提升產能,如上文說把每分鐘接多少通電話也記錄在案,以「提升每分鐘接電話的數量」為目標。想當然矣企業和工廠對這一套要多崇拜有多崇拜,簡直神聖不可侵犯,但普遍批評也簡單不過:沒把人當人看。有興趣的不如自己看維基百科:科學管理

出自Seth’s Blog:Memo to the modern COO