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我參與製作遊戲,而我對玩家的仇恨深感厭煩

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致親愛的消費者以及遊戲擁躉們:

你不認識我,但你可能認識某一些我曾參與製作的遊戲。在我參與製作的又一款鉅作臨近完工之際,每一想起有多少人會愛上它,我就感到興奮,但同時又不禁厭惡那些將會仇視這款遊戲的人。

全球有上百萬人會玩我們的遊戲而且愛上它,但只有幾千人會湧到互聯網上,力數它如何的不濟:玩不了、多臭蟲、內裡全都是爛的。有批評的聲音可自然不過,世界也需要它們,但那些人身攻擊、仇恨言論處處針對著開發人員,那些以日、以週、以月、以年計每日工作超過十二小時的開發人員,窮盡一切可能令遊戲變成最佳狀態的開發人員--而我不認為那些跡近殘酷的言論存在甚麼理據。

你有權發表感受,亦正當不過。如果我們的遊戲做得一團糟,你應該告訴我們,我也從來不想推出一款糟糕透頂的作品,但諸如「造出這東西的白痴應該殺光自己全家然後自殺」之類只會令我想辭工轉行。眼見整個互聯網充斥著這種言論,想想這些開發人員有多熱愛他們所做的遊戲,卻處處有針對開發人員的辱罵,總是令我對人性失望。我不是 Cliff Bleszinski,也不是 Ken Levine。遊戲這個媒介只不過是種娛樂而已,而我見得太多不應存在於此的仇恨。我在這個產業算是個新人,就五年資歷而已,但我在其他行業中從沒見過如此多的怨恨。如果有人不太喜歡湯告魯斯演出的某一場戲,他們會想殺了湯告魯斯嗎?人們會批評它,但不會因為不喜歡他所演的就叫他去死。坦白說,有時這些怨恨真令我不想再待在遊戲業了。

我一星期花上八十小時工作,並不是因為我必須那樣,而是因為我喜歡那樣,也有很多人跟我一樣。當然有一部份是金錢使然,但我是個受薪員工,我希望我的遊戲妥妥當當,希望人們喜歡它。若有人站出來說些可怕的話,像那些我在留言板、社交網站、同事的郵箱中見過的辱罵早已成常態,這總令我大惑不解。為何這些事情竟能為人所接受?絕大部份玩家根本不懂軟體開發為何物,又或不能理解協調上百人在同一項目中工作的困難,這些酸民有時真的令我抓狂。我並不是想人們緘口不言,只是希望他們好好想一下他們說的到底有甚麼意思,或者在貶斥那些為遊戲竭盡心力的人之前先三思,即使那些遊戲可能不怎麼樣,請別忘記遊戲是由那些最愛它們的人所製造。我與遊戲同吃、同睡、同呼吸,它們將永遠是我生命的一部份。

也請記得不是所有遊戲都在同一起跑線上,不在第一方發行商(如索尼和微軟)的遊戲開發者資源不多口袋也不深,但總是有人想他們做出能與大廠看齊的遊戲,而那些大廠的預算其實遠超它們的競爭對手。在我待在遊戲業的五年,我曾為一家發行商、一家第一方開發商、以及一家獨立開發公司工作。在這短短五年之間我見證著人們將熱情轉化為有好有壞的產品,而我們所共同完成的一切亦著實令人驚嘆。遊戲開發者並不只會坐在電腦前塗鴉和打打代碼,我們憑空變出樂趣,我們花上數百小時討論、改進、辯論,令一切躍現於螢幕前。遊戲開發者所造的,是藝術。

所以在你向某人發出死亡恐嚇之前、在 Metacritic 打零分之前、在玩過某款遊戲數個小時就寫上些過份的話前,請記得你所玩的是某些人以年計的生命。這通常不單一個人,是上十、上百、甚至上千個人,每天在破曉時分為他們所要創造的體驗苦思不斷。遊戲產業主要由一些內向的傢伙組成,充滿創造力和熱情的人們在抑鬱中掙扎,全因他們的工作性質如此--長長的工時、不留情面的批評、更不留情面的還是他們遊戲的擁躉。對你來說毫不重要的一個意見,可如利刃般劃開一個開發者的心靈。

這麼說,如果我們這些開發者將糟糕的產品交到你們這些擁躉手上,請告知。遊戲有問題也大可說出來,但請尊重點,如果你喜歡某款遊戲,請對開發者多點慈悲,而對那些造出你不喜歡的遊戲的人更需要仁慈以對,當將每一個人看待成人而非豬狗不如。請記得你的言論(是,你的)對製作遊戲的人確有影響,不論你是誰。可能就是你在互聯網上的一個留言影響一名開發者的一生。

原文作者匿名。

出自Kotaku:I Help Make Video Games, And I’m Sick Of The Hatred From Gamers

在亞洲,受靶不單因遊戲本身品質如何,還包括各種營運細節,金字塔式社會結構令太多人喜歡以程序和權力取代溝通與諒解。特別是隨著智能手機普及,我們又再一次踏進玩家人口爆炸期(這是第三次爆炸?),是否等玩家知道、習慣更多,一切就會相對地好起來?還是遊戲團隊本來就應以玩家活於無憂無慮的天國為目標?這是疑問,難道又不是個存在於各個服務性行業的疑問?把設計放在心上的人也會將別人的言語放在心上自殘自傷,但「不想傷害自己」又確是某些人拒絕進步的藉口。不論如何,將用戶的意見和需求看重到甚麼地步,決定墮落(?)還是自虐的應該是設計者,而不是只懂敲碗的人。

給現代運營長的備忘

他沒有在那邊數着Zappo的客服中心每分鐘回應多少通電話,對客服的訓練、鼓勵總是強調慢慢來,只要你像個活人,只要你與客戶有所連繫、事情有所改變而不是隨隨便便地對查詢作點處理。為甚麼對那些大公司來說,謝家華所做的這些卻如此難以理解?人們都聽說過這事了[1],見證了價值上十億的商譽因此而產生。但他們只會點點頭,然後又繼續讓客服中心以高效率為目標。為甚麼呢?

在工業時代,運營長的職責總是朝著兩個方向進發:降低成本與增加產能。

公司當然知道有甚麼需要做的,而運營部門裡就是負責去達成那些事的人。成本能砍多少就砍多少、全力提高產出的穩定性、付出更少做到更多……到底具體要做些甚麼,打從泰勒提出科學管理法[2]開始就已經很明顯了。但是在後工業時代,大機構所做的每天都有新花樣,幾乎說產出與員工本身完全掛勾,這樣運營的著眼點就大大不同了。

以今天的環境去看,運營長的職責應該是追求一致與消除恐懼。

讓大家對任務的理解一致,對文化的理解一致、對做甚麼的理解一致。這非常重要,因為在日新月異的世界裡,我們需要的是帶領別人,而且再無法依賴固定架構去管理他們。我們需要讓作決定這回事不再顯得高不可攀。站在前線的人們早已發現,今時今日勝出戰事同時贏得大家的心、而且在人們的腦海裡縈繞不散的是那些小小的無名列兵,而不是終日紙上談兵的大將軍。在命令滿天飛、強權控制的環境裡,根本不可能給予下屬自己做決定和製造連繫的權限。

至於消除恐懼,那是因為恐懼令人停滯不前、令人失敗、令最好的作品不見天日。你的團隊或許知道該怎麼做,甚至有一個比眼前的計劃更好的主意,但是在害怕負責把成品推出去的恐懼之下,這一切都不會浮現於檯面上。然後又開會吧,等別人站出來負責吧。我們總是希望不被挑剔而不願帶來衝擊。組織、公司最應該忌諱的,其實是把一切藏著掖著的心態。

害怕犯錯、害怕開放、害怕自揭瘡疤、害怕開啟與外面世界連結起來的一扇窗。這其實是很多人選擇接受工作而非親自領軍的理由:那些恐怖的東西都是別人的事了。

不過現在世界可不再是那樣了。

[1]Zappos.com是一家網上成衣與鞋子商店,文中提到的謝家華先生(Mr. Tony Hsieh)是Zappos的執行長。所謂的有名事件,是指他們的客服接了一通長達十小時的電話。根據那位客服說,那通電話談不上是在幫那位客人解決甚麼問題,甚至跟衣服鞋子也沒啥關係,主要內容是在談拉斯維加斯生活是怎樣的……。詳細可見:(英)Zappos’ 10-Hour Long Customer Service Call Sets Record

[2]科學管理法,簡單說就是以追求效能與產量為目標,把一切記錄、量化、將程序標準化,而從改良程序當中提升產能,如上文說把每分鐘接多少通電話也記錄在案,以「提升每分鐘接電話的數量」為目標。想當然矣企業和工廠對這一套要多崇拜有多崇拜,簡直神聖不可侵犯,但普遍批評也簡單不過:沒把人當人看。有興趣的不如自己看維基百科:科學管理

出自Seth’s Blog:Memo to the modern COO

by fastcompany.com

社群媒體的三十六條法則

1.如果你一味在回應投訴,人們就只會一直跟你投訴。

2.停一停想一想:真人會那樣說話嗎?

3.人人都說他們不想被推銷,其實他們只是不想光聽卻沒說的份而已。

4.顧客在尋找自己的利益,不是你的。

5.嘗試撈錢的次數越多,顧客感受越差。 Continue reading